Чтобы создать обращение, откройте бота, выберите «Заявка в Planfix», заполните предложенные поля и проверьте информацию перед отправкой. Ниже объясняем, что нужно указать на каждом этапе.
1. Заявка в Planfix — регистрация обращенияПосле отправки через бота заявка поступает в Planfix — систему учета обращений IT-отдела. Специалисты обрабатывают поступившие заявки с учетом их приоритета.
Для разных, не связанных между собой проблем создавайте отдельные заявки. Это помогает отслеживать решение каждого вопроса.
2. Центр — где возникла проблемаУкажите точное название центра. Если проблема связана с конкретным рабочим местом, дополнительно укажите кабинет, зону или расположение оборудования.
Например: «[Название центра], ресепшен, компьютер администратора у входа».Эта информация позволяет определить, какое оборудование и подключение необходимо проверить, а также понять, затронула ли проблема другие рабочие места центра.
3. Ответственный заказчик — с кем связаться по заявкеУкажите ФИО сотрудника, у которого возникла проблема и который сможет ответить на вопросы специалиста или проверить результат.
Ваш Telegram-ник добавляется к обращению автоматически. Если вы создаете заявку за другого сотрудника, укажите его ФИО и @ник в Telegram, чтобы поддержка могла связаться непосредственно с ним.
4. Телефон для связиУкажите рабочий номер Mango или внутренний номер, по которому с вами можно связаться.
Он может понадобиться для уточнения обстоятельств, совместной диагностики и проверки работы после устранения проблемы. Важно, чтобы по указанному номеру был доступен сотрудник, знакомый с ситуацией.
5. Уровень критичности — как проблема влияет на работуВыбирайте приоритет по фактическому влиянию сбоя: чья работа остановлена, какие действия невозможно выполнить и есть ли временный способ продолжить работу.
- Критический. Остановлена работа центра, отдела или ключевого бизнес-процесса; доступного обходного решения нет. Например, во всем центре отсутствует интернет, сотрудникам недоступна 1С или невозможно принимать оплату из-за отказа касс.
- Высокий. Конкретный сотрудник или несколько сотрудников не могут выполнять основные рабочие задачи; доступного обходного решения нет, при этом работа центра в целом продолжается. Например, у администратора не запускается необходимая программа, а другого рабочего места для выполнения задачи нет.
- Обычный. Проблема создает неудобства, но работу можно продолжить, в том числе с временным решением. Например, не работает один принтер, но доступен другой, либо требуется настройка программы или консультация.
Одна и та же неисправность может иметь разный приоритет. Например, отказ принтера оценивается с учетом того, можно ли распечатать документы на другом устройстве и насколько печать необходима для текущей работы.
В описании обязательно поясните, что именно вы не можете сделать. По результатам диагностики IT-специалист может скорректировать приоритет с учетом масштаба проблемы и ее влияния на работу.
6. Категория — к чему относится обращениеВыберите из предложенных в боте вариантов категорию, которая точнее всего соответствует проблеме.
Ориентируйтесь на программу, сервис или оборудование, с которым возникла сложность. Если подходящий вариант определить трудно, выберите наиболее близкий и поясните ситуацию в описании.
Категория помогает быстрее направить обращение нужному специалисту и выявить связанные или массовые сбои.
7. Описание — что произошло или что требуется сделатьОпишите ситуацию так, чтобы специалист мог понять ее без первоначального звонка. По возможности укажите:
- В какой программе, сервисе или на каком устройстве возникла проблема?
- Какое действие вы выполняли и какой результат ожидали?
- Что произошло фактически, включая точный текст ошибки?
- Когда проблема появилась и повторяется ли она постоянно?
- Затронуты ли другие сотрудники или рабочие места?
- Что уже пробовали сделать и каким был результат?
- Какие рабочие действия сейчас невозможно выполнить?
Например:
«С 10:15 на моем компьютере не открывается 1С. При входе появляется сообщение “Сервер недоступен”. У коллег 1С работает, интернет на моем компьютере доступен. Перезапуск программы не помог. Не могу оформлять новые записи клиентов. Скриншот ошибки прилагаю».Если вы просите что-либо настроить, установить или изменить, укажите, что требуется получить и для какой рабочей задачи. Если запрос связан с определенной датой, обозначьте ее и поясните причину.8. Дополнительная информация и материалы — что поможет разобратьсяПриложите материалы, которые дополняют описание:
- Скриншот с полным текстом ошибки.
- Фото неисправного устройства или его маркировки.
- Короткую запись экрана, если проблему проще показать.
- Ссылку на страницу, где возникает ошибка.
- Другие сведения, которые помогут воспроизвести ситуацию.
Для скриншота полезно сохранить контекст: название программы, открытое окно и сообщение об ошибке. Если проблема возникает периодически, укажите время последнего случая.
9. Превью заявки — проверка перед отправкойПеред отправкой проверьте название центра, ФИО, контакты, приоритет, описание и вложения.
Убедитесь, что по заявке понятно: где возникла проблема, что не работает, как это влияет на работу и с кем можно связаться. Затем подтвердите отправку обращения.
Когда ожидать ответПервый ответ IT-отдела должен поступить
в течение 20 минут в рабочее время вашего центра. В ответе мы сообщим, что заявка находится в очереди или принята в работу.
Это срок реакции на обращение. Срок решения зависит от характера и сложности проблемы, необходимости диагностики и участия внешних поставщиков. После первичного разбора специалист сообщит дальнейшие действия и, когда это возможно, ожидаемый срок решения.
Если появились новые сведения, проблема усилилась или затронула других сотрудников, дополните существующую заявку. Если первый ответ не поступил в указанный срок, напомните о себе комментарием к ней. Вся информация по одной проблеме должна оставаться в одном обращении.
Спасибо за внимательное заполнение заявок. Точное описание и доступность для связи помогают нам быстрее восстанавливать работу и устранять причины повторяющихся проблем.
С уважением,
Руководитель IT-отдела
GYMKiDs